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一、单项选择题
1、如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（）。
A、满意 B、抱怨 C、忠诚 D、不满意
2、顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化
3、将活动和（）作为过程进行管理，可以更高郊地得到期望的结果。
A、效果 B、经营 C、相关的资源 D、要素
4、组织的一个永恒目标应当是（）。
A、增加收入 B、降低成本 C、不断开发新产品 D、持续改进总体业绩
5、质量是一组（）满足要求的程序。
A、特性 B、固有特性 C、赋予特性 D、资源特性
6、产品质量责任是一种综合的（）。
A、法律责任 B、民事责任 C、刑事责任 D、行政责任
7、企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和（）等各项工作为主要内容。
A、质量 B、财务 C、营销 D、开发
8、我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等采用和（）两种。
A、参照采用 B、修改采用 C、相应采用 D、等效采用
9、强制性标准要分为全文强制和（）两种形式。
A、部分强制 B、条文强制 C、条件强制 D、重点强制
10、行业标准是对（）的补充。
A、企业标准 B、国家标准 C、地方标准 D、国际标准
11、标准是（）的产物。
A、过程 B、管理的系统方法 C、标准化活动 D、管理活动
12、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在根据科学、技术和（）制定的文件。
A、管理 B、经济发展 C、经验成果 D、法律法规
13、标准的定义为：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或（）。
A、程序文件 B、特性文件 C、质量手册 D、技术法规
14、符合性的质量概念指的是符合（）。
A、现行标准的程度 B、顾客要求的程度 C、技术文件的程度 D、工艺参数的程度
15、组合音响的音质属于（）。
A、物理特性 B、感官特性 C、人体功效特性 D、功能特性
16、对洗衣机产品而言，下列特性属于固有特性的是（）。
A、寿命 B、保修期 C、运输方式 D、销售人员态度
17、X公司的主要产品为日用洗涤用品，其产品通过数十家批发商进入全国各地的市场，2000年X公司对这些批发商进行了顾客满意度调查。
(1)这些批发商属于X公司的（）。
A、内部顾客 B、中间顾客 C、外部顾客 D、竞争者顾客
(2)X公司为所有批发商提供相同的服务，但批发商的满意程度却有一定的区别，这反应了顾客满意的（）。
A、主观性 B、层次性 C、相对性 D、阶段性
(3)X公司要提高顾客满意度，可按照（）建立质量管理体系。
A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011
(4)X公司的这项活动体现了（）的质量管理原则。
A、与供方互得的关系 B、持续改进 C、以顾客为关注焦点 D、以顾客为导向
18、《中华人民共和国标准化法》规定我国标准分为（）级。
A、三级 B、四级 C、五级 D、两级 |
